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Per molti anni, c'è stato un divario tra il personale di supporto IT e i dipendenti operativi. Ogni volta che si presentava un problema tecnico, i dipendenti semplicemente prendevano il telefono e chiamavano il service desk per risolvere il problema. Ma negli ultimi anni le cose sono cambiate. Come risultato della crescente integrazione della tecnologia con i nostri dispositivi personali - e la vita personale - sta diventando più importante che tutti i dipendenti imparino come utilizzare i propri dispositivi e aumentare la produttività. (su alcune frustrazioni IT comuni in 10 motivi per cui non paga essere il ragazzo del computer.)
Per la maggior parte, ciò è accaduto naturalmente quando le persone conoscono la tecnologia e la forza lavoro più giovane porta il proprio esperto di tecnologia nativa in ufficio. Di conseguenza, le aziende hanno ora a che fare con una forza lavoro competente che può capire le cose senza dover chiamare il supporto IT. Ciò rappresenta un cambiamento nel volto tradizionale dell'IT e ha portato all'introduzione di un nuovo modo per i dipendenti di ottenere le informazioni e l'aiuto di cui hanno bisogno: il Genius Bar aziendale. Questo service desk di tipo retail, introdotto da Apple e già utilizzato da SAP, va oltre il supporto tecnico per includere l'interazione, la condivisione delle conoscenze e altro ancora.
Che cos'è un Enterprise Genius Bar? Bene, è molto simile all'help desk del tuo Apple Store locale. Queste stazioni di servizio sono comodamente installate all'interno del posto di lavoro e i dipendenti sono in grado di conoscere meglio i dispositivi e il software che utilizzano. Ma a differenza di un ambiente di vendita al dettaglio, l'attenzione è rivolta all'informazione, piuttosto che alla vendita. Qui viene fornito anche il supporto tecnico tradizionale, come riparazione hardware, aggiornamenti software e controlli di sistema. Questa pratica piccola stazione funziona come una soluzione all-in-one per i luoghi di lavoro tecnologicamente integrati di oggi. Ma potrebbe davvero funzionare? Diamo un'occhiata.
Insegna a un uomo a pescare
Conosciamo tutti il vecchio detto sull'insegnamento di un uomo a pescare. Bene, questo vale anche per la tecnologia. Troppo spesso il ruolo dell'help desk è stato quello di risolvere problemi tecnici piuttosto che informare i dipendenti sulla tecnologia aziendale. Ciò che le aziende stanno iniziando a capire, tuttavia, è che più dipendenti conoscono la tecnologia utilizzata nell'azienda, più è probabile che si prendano cura dei dispositivi e utilizzino tutti gli strumenti a loro disposizione. Un Genius Bar aziendale offre ai dipendenti l'opportunità di porre domande e ottenere dimostrazioni dal vivo o tutorial invece di semplicemente consegnare i propri dispositivi a un tecnico e fare tutto per loro.
La tecnologia dovrebbe facilitare il lavoro. Insegnare ai dipendenti come utilizzare i propri dispositivi in modo efficiente aumenta la produttività. E 'così semplice.
Assumersi la responsabilità
Il concetto di Genius Bar ha svolto un ruolo importante nella crescita di BYOD. L'iPad e l'iPhone sono stati all'avanguardia nell'uso dei dispositivi mobili in ambito aziendale. L'help desk negli store Apple offre agli utenti un posto dove entrare e porre domande su come utilizzare meglio i propri dispositivi personali e gestire i problemi hardware che la loro azienda potrebbe non affrontare. In altre parole, prima che le aziende portassero il Genius Bar in ufficio, i dipendenti lo cercavano da soli. (A proposito di BYOD in BYOD: cosa significa per l'IT.)
Il vantaggio di incorporare un Genius Bar in un help desk aziendale è che il team di supporto tecnico è in grado di aiutare con l'uso aziendale dei dispositivi, a differenza del supporto tecnico negli esercizi commerciali, orientato all'utilizzo personale. Una società fornita da Genius Bar può anche aiutare a educare i dipendenti su come funziona il software dell'help desk, su come vengono gestiti i problemi comuni in ufficio, quali problemi possono essere risolti da soli e altri problemi che riguardano direttamente il posto di lavoro. Queste sono informazioni che un fornitore esterno non sarebbe in grado di indirizzare.
Sta già accadendo
È possibile incorporare un Genius Bar in un ambiente di lavoro. La società tecnologica SAP è probabilmente la società più nota per mettere in pratica il concetto. Nel 2012 SAP ha collocato un centro di soluzioni mobili nella sua sede situata a Walldorf in Germania.
Il centro è impostato come un ambiente di vendita al dettaglio e i dipendenti sono incoraggiati a venire e fare domande, testare nuovi software e interagire con il team dell'help desk. Ciò non solo consente ai dipendenti di saperne di più, ma unisce anche l'help desk e il lato aziendale. Di conseguenza, altre società stanno valutando di offrire centri di servizi IT simili.
Ciao ciao help desk?
Un'area di preoccupazione è ciò che accadrà all'help desk tradizionale se l'approccio Genius Bar è adottato più ampiamente. Certamente darebbe al personale di supporto nuovi compiti, come educare i dipendenti e fornire esercitazioni, ma per la maggior parte, quei dipendenti avranno ancora molte delle stesse responsabilità, come la gestione dei problemi hardware / software, la gestione dell'inventario delle risorse e l'uso dell'azienda- ampio software di supporto IT.
Lo scopo di un Genius Bar interno è migliorare l'esperienza dell'help desk e fornire un nuovo livello di servizio. Mentre la tecnologia continua a crescere, vedremo una crescente necessità di un approccio pratico al supporto tecnico. Ma se lavori nell'IT, non preoccuparti. La barra del genio potrebbe cambiare il tuo lavoro, ma non ti renderà obsoleto. Dopotutto, ogni Genius Bar ha ancora bisogno di un genio dietro di esso.
