Chat sociali: la tua compagnia dovrebbe ascoltare?

I social media hanno goduto di una rapida laurea da tendenza a cambiamento di stile di vita per una grande fetta della popolazione mondiale. La comunità imprenditoriale ha realizzato rapidamente questa transizione. Non ci volle molto perché le aziende iniziassero a cercare come questo cambiamento potesse avvantaggiarle. Presto, erano interessati a sapere cosa dicevano le persone su di loro e sulla loro concorrenza su Twitter o Facebook. I social media sono diventati un modo per le aziende di valutare le opinioni delle persone riguardo ai loro marchi, società, esperienze di prodotti o servizio clienti. Di fatto, poiché le tecnologie continuano a progredire, tali dati possono ora essere acquisiti in tempo reale (anche a frequenze di un millisecondo). E tutto ciò può essere fatto senza disturbare affatto i consumatori. Negli anni più recenti, l'analisi dei dati sui social media è diventata nota come analisi dei sentimenti. Qui daremo uno sguardo a come funziona e quando le aziende dovrebbero implementarlo.

Che cos'è l'analisi del sentimento?

L'analisi dei sentimenti è un processo di estrazione sistematica e programmatica di informazioni di testo, come tweet, stati, commenti e post dal Web. La chiave qui sta nell'analizzare questi grandi set di dati per decifrarli in emozioni, opinioni e sentimenti dei consumatori. Queste informazioni aiutano i responsabili delle decisioni aziendali a valutare le opinioni dei loro clienti sui loro marchi. Tali analisi possono essere eseguite su uno specifico segmento di clienti o sull'intero insieme di clienti.

Come vengono acquisiti i dati sul sentiment?

Nel 2010, il campo dell'analisi del sentiment stava ancora modellando. Allora, tali analisi si basavano su elenchi di parole contenenti un insieme di parole chiave classificate come "buone" o "cattive". A queste parole è stato assegnato un valore predefinito basato sul grado dell'emozione trasmessa. I tweet o i post sono stati quindi controllati per queste parole chiave e, in base al livello di corrispondenza, è stato determinato l'intento generale del tweet / post.

Naturalmente, ci sono state alcune ovvie insidie ​​nell'uso di questa tecnica. Il problema più grande con questo approccio era che era vulnerabile alla produzione di risultati imprecisi. Dopotutto, molte parole possono essere usate in modi diversi e hanno significati diversi a seconda del loro contesto. I sistemi erano inetti nel determinare il contesto in cui i messaggi erano inquadrati. Ciò ha reso inutile tale analisi, il che era abbastanza chiaro in base alle bassissime percentuali di accuratezza dei dati sui sentimenti all'epoca, quando meno del 50 percento dei risultati erano considerati validi.

Qui è dove l'intervento umano diventa indispensabile. Quindi, negli anni più recenti, alcune delle principali società di analisi del sentiment come il gruppo FACE e DataSift hanno utilizzato un mix di tecniche manuali e automatiche per migliorare l'accuratezza dei dati del sentiment. Un team di persone verifica manualmente alcuni dei risultati dopo un intervallo fisso per migliorare l'affidabilità del sistema. Anche questa modifica non porta a un tasso di successo del 100 percento, poiché ogni individuo vede la stessa cosa in un contesto diverso e la sua conoscenza e il giudizio su una determinata materia possono differire da quelli degli esperti. Inoltre, non esiste un modo oggettivo di rilevare il sarcasmo o di dedurre il tono con cui sono incorniciati i messaggi.

Allora perché monitorare le chat sociali?

A questo punto, ti starai chiedendo perché qualcuno vorrebbe monitorare i social media quando i risultati sono così inaffidabili? La risposta è semplice Anche se l'analisi del sentiment potrebbe non fornire il quadro più accurato di come il tuo marchio è andato avanti nel tempo, o come la tua ultima campagna di marketing è stata ricevuta dal pubblico di destinazione, è abbastanza buono in una cosa: rilevare i segnali di allarme precoci.

Nessuna azienda vuole essere cattiva bocca sui social media, ma se non lo sanno, non possono nemmeno fare il controllo dei danni. Ad esempio, nel 2009, due dipendenti di una catena Domino's Pizza hanno pubblicato un video di se stessi contaminando le pizze dei clienti (per non parlare della violazione delle regole del codice sanitario) su YouTube. Il video è diventato virale e ha influito notevolmente sulla reputazione dell'azienda. Se Domino avesse appreso del video prima che milioni lo avessero visto, avrebbero potuto essere meglio preparati ad affrontare i problemi che ha causato all'azienda. (Ricevi altri suggerimenti su Twitter Fail: 15 cose che non dovresti mai fare su Twitter.)

Ma prima di adottare una strategia di analisi del sentimento …

L'analisi dei sentimenti ha i suoi vantaggi, ma ci sono anche grandi sfide. Ecco alcune domande che le aziende dovrebbero porre prima di iniziare a raccogliere dati sui social media.

Quale canale monitorare?

Una delle maggiori sfide in termini di monitoraggio dei social media è decidere a quale canale di social media attingere. Twitter, Facebook, LinkedIn, blog, siti di e-commerce (recensioni di prodotti) e siti di notizie sono le scelte più popolari. Determinare su quali concentrarsi dipenderà dal mercato di riferimento dell'azienda.

Cosa pensi di imparare?

Sebbene le fantasiose interfacce utente offerte da alcune applicazioni diano una buona impressione di essere robuste, dovrebbero anche essere in grado di fornire approfondimenti fruibili entro un lasso di tempo ragionevole. Se non li hai, non hai una strategia di analisi del sentiment.

Chi è responsabile?

A qualcuno all'interno dell'organizzazione deve essere affidato il compito di monitorare e controllare ciascun canale di social media. Devono essere stabilite linee guida su come affrontare le preoccupazioni comuni. Se questo framework non è attivo, è probabile che l'analisi del sentiment non offra molto valore.

Una mossa verso il monitoraggio dei social media

Se un'azienda sta cercando di analizzare solo canali selettivi, potrebbe non risultare in grandi quantità di dati. Tali società possono prendere in considerazione l'assunzione di un fornitore di servizi su base contrattuale. In questo modo è più conveniente rispetto all'acquisto di un'applicazione di analisi e alla personalizzazione per soddisfare esigenze specifiche. Questo approccio può anche portare a tempi di consegna più brevi.

Il monitoraggio dei social media ha fatto molta strada e offre vantaggi reali, almeno per quelle aziende che gestiscono il processo in modo efficace ed efficiente. Ma mentre in passato i decisori dovevano chiedersi se il monitoraggio dei social media avrebbe aggiunto valore alla loro attività, la vera domanda è ora diventata esattamente come influenzerà le entrate.