Sommario:
Le aziende avanzano al ritmo della tecnologia, compreso il modo in cui comunicano con i clienti. Oggi ci sono più modi per connettersi con i clienti che mai. L'aumento del consumismo digitale ha cambiato la domanda e le aspettative per quando e come i clienti vogliono essere contattati dalle imprese. Negli ultimi anni, l'industria dei contact center ha reso la comunicazione e la condivisione di informazioni più efficienti ed economiche per le aziende di tutto il mondo con il progresso delle nuove tecnologie. Abbiamo messo in evidenza quattro tendenze tecnologiche che continueranno a guidare l'industria dei contact center nel 2019 e oltre.
1. Tecnologia omnicanale
Sono finiti i giorni in cui i clienti si rivolgevano alle imprese, ma ora le aziende dovrebbero trovare modi innovativi di interagire e interagire con i propri clienti. In effetti, un recente rapporto di Forrester ha rilevato che il 41 percento degli adulti online statunitensi "preferirebbe utilizzare il servizio clienti digitale piuttosto che parlare con una persona dal vivo al telefono". Inoltre, il 63 percento concorda con l'affermazione, "Vorrei essere in grado di spostarsi tra i canali del servizio clienti e non dover ripetere la mia situazione ogni volta. ”Nel tentativo di creare un'esperienza più positiva e senza interruzioni e di fidelizzare i clienti, i contact center stanno rapidamente investendo in soluzioni omnicanale per raggiungere i loro clienti sul loro canali preferiti. Poiché i consumatori continuano ad aggiungere nuove forme di comunicazione con cui le aziende possono interagire (ad esempio e-mail, dispositivi mobili, social media, app, servizi di messaggistica breve, ecc.), I contact center dovrebbero prendere in considerazione un approccio multicanale per servire i propri clienti e inviare messaggi direttamente a le caselle di posta desiderate. Le tecnologie omnicanale possono fornire alle aziende la possibilità di confermare appuntamenti, inviare avvisi e promemoria, lanciare promozioni e inviare opzioni di elaborazione dei pagamenti attraverso una varietà di canali con un clic di un pulsante.
2. Registrazione delle chiamate e analisi vocale
Che si tratti di assistenza per piccole e medie imprese o imprese, garantire un servizio clienti di qualità è fondamentale per qualsiasi azienda. Il monitoraggio, la registrazione e l'analisi di tutte le chiamate dei clienti consente ai responsabili dell'assistenza clienti di fornire un ripristino del servizio tempestivo e appropriato. Le nuove tecnologie, come la registrazione delle chiamate e l'analisi del parlato, hanno consentito ai contact center di fornire una migliore formazione degli agenti, con conseguente migliore supporto globale per i clienti e un aumento dei risultati positivi per i clienti. Dare accesso ai responsabili dei contact center alle registrazioni delle chiamate fornisce loro la possibilità di rivedere e valutare le interazioni dei loro agenti con i clienti, identificare le aree chiave di miglioramento per il loro personale e offrire critiche costruttive quando necessario per garantire tassi di soddisfazione dei clienti più elevati. L'implementazione di tecnologie avanzate, come l'analitica vocale, consente ai contact center di estrarre e analizzare i dati audio, rilevando aspetti quali emozione, tono e stress della voce di un cliente per identificare meglio i clienti infelici, nonché tenere traccia ed evidenziare determinati bisogni, desideri e aspettative . (Per ulteriori informazioni sui dati del call center, consultare Dati del call center + Big Data Analytics = Valuable Insights.)
