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In che modo gli strumenti di apprendimento automatico che valutano le emozioni possono aiutare con i problemi del call center?
UN:In molti modi, i sistemi di assistenza virtuale e di risposta vocale interattiva (IVR) nei call center di oggi sono ancora piuttosto primitivi.
Tuttavia, stanno arrivando nuove tecnologie che promettono di rivoluzionare davvero la telefonata come mezzo di comunicazione emotivo. Ciò può avere grandi effetti per tutti i tipi di clienti e altri chiamanti che stanno cercando di interagire con un'azienda al telefono.
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È difficile quadrare alcune di queste nuove tecnologie con l'attuale sistema che predomina, in cui la voce robotica sul telefono in realtà non esegue alcuna analisi della fine della chiamata, oltre a gestire l'elaborazione del linguaggio naturale di base che distingue una frase target da un altro.
Quando guardi cosa sta succedendo nel luccio, sembra che siamo dovuti per una rapida esplosione della moderna assistenza di intelligenza artificiale che renderà i sistemi IVR molto più reattivi.
Un articolo di Wired intitolato "This Call May Be Monitored for Tone and Emotion" racconta la nascita di un programma chiamato Cogito che è un ottimo esempio di come il software di analisi vocale sta per migliorare.
Uno dei più grandi asporto per coloro che sono interessati al servizio clienti è che Cogito può aiutare a discernere lo stato mentale e la mentalità di un chiamante. Ciò può aiutare le aziende a servire meglio i chiamanti che sono già frustrati o irati e che rischiano di diventare più frustrati e irati nel gestire i menu vocali. Ad esempio, lo scrittore Tom Simonite affronta l'uso della valutazione di frasi come "questo è ridicolo" che può mostrare chiaramente le tecnologie se un chiamante viene aggravato dall'interfaccia che sta usando.
In un uso un po 'più sinistro, il software può rilevare anche i modelli emotivi dei dipendenti. Questo può anche migliorare il servizio clienti, anche se tende a farlo a spese del lavoratore umano - in altre parole, il software che ti obbliga a stare seduto dritto e parlare in modo più piacevole probabilmente non sarà una grande vendita sindacale.
Tuttavia, il potenziale qui è evidente: osservando la composizione emotiva dei modelli vocali del chiamante e non solo il linguaggio naturale, i call center possono diventare mondi più reattivi e servire realmente i clienti che vogliono capire il conto, comprendere meglio lo sviluppo del prodotto, o porre domande sulla sicurezza.
Alla fine, si tratta di prendere un'interfaccia impantanata nelle architetture a scomparsa e renderla qualcosa di facile da usare per le persone. Il disorientamento dell'interfaccia è una grande sfida nel mondo tecnologico di oggi: l'esperienza del cliente è valida solo quanto la tua interfaccia. Quando questi nuovi strumenti arriveranno davvero sul mercato, le aziende gareggeranno per adottarli, perché la migliore esperienza utente darà loro un enorme vantaggio competitivo. Probabilmente vedremo un cambiamento radicale verso queste nuove tecnologie che è molto più rapido e decisivo rispetto all'adozione del cloud, perché alla fine le nuove tecnologie di risposta vocale hanno molto senso.
