Cambiamenti improvvisi dell'interfaccia: perché gli utenti disorientanti possono ferire

Nel mondo digitale, anche piccole modifiche agli strumenti che utilizziamo quotidianamente possono avere grandi conseguenze. Pensa alle applicazioni software con cui sei abituato a lavorare, da Facebook o e-mail o diversi tipi di strumenti di database o interfacce software.

Ora, immagina di venire al lavoro e di avviare il tuo computer, solo per vedere una sconcertante serie di nuove icone, caselle di testo e altri controlli in un desktop completamente sconosciuto. Alcuni di noi non devono immaginarlo perché ci siamo passati una o più volte. Molti anziani, in particolare, possono relazionarsi con gli occhi socchiusi su uno schermo complesso e colorato e sentirsi disarmatamente persi. Tuttavia, anche quelli che "sono cresciuti con la tecnologia" non sono immuni.

Improvvise modifiche all'interfaccia possono essere un incubo per gli utenti. È necessario apprendere nuovo materiale e questi cambiamenti, sia visivi che funzionali, ci allontanano dalla nostra zona di comfort. Alcuni esperti si riferiscono a questa tendenza come "avversione al cambiamento", ma potresti anche chiamarla "colpo di frusta dell'interfaccia" perché è quello che può sembrare. Senza preparare gli utenti al cambiamento, i fornitori di servizi e altri possono scoprire che anche le più piccole modifiche spesso creano confusione e persino rabbia.

Case study teorico: modifiche visive a un CMS

Considera i tipi di interfacce che gli ambienti multiutente utilizzano spesso per mantenere le comunicazioni coerenti e semplici. Ciò include prodotti software, come Basecamp, o altri sistemi che i singoli sviluppatori realizzano per client specifici.

Nella costruzione di sistemi di gestione dei contenuti originali (CMS), ingegneri e sviluppatori cercano di renderli il più intuitivi possibile. Tentano di posizionare icone, pulsanti e altro nei posti giusti, in modo che abbiano un senso intuitivo per la persona media.

Se qualcuno modifica questi elementi in un secondo momento, anche se stanno migliorando l'accesso teorico, gli utenti di lunga data avranno quasi sempre grossi problemi. C'è una specie di panico che si manifesta mentre guardi lo schermo, chiedendoti: dov'era quella cosa che era solito fare? Che dire di quei controlli di menu che non ci sono più? E quali sono questi nuovi simboli nella parte superiore (o margine, barra di testo, ecc.) Della pagina?

Esempi del mondo reale

Uno dei migliori esempi di "epic fail" del cambio di interfaccia si è verificato con le versioni successive di Microsoft Word, in cui gli ingegneri hanno fatto un casino con il design tradizionale che ci ha aiutato a comprendere il calcolo basato su Windows. Dalle prime versioni di MS Word agli anni '90, ci siamo abituati agli stessi tipi di comandi di menu, scorciatoie da tastiera e tutto ciò che fa parte del software. Quindi, con le recenti edizioni, Microsoft ha deciso di nascondere i controlli.

Ovviamente, una tempesta è scoppiata su questa modifica sostanziale del software di elaborazione testi preferito da quasi tutti. È tutto su Internet. Ma alcune aziende e fornitori di servizi continuano a scegliere di apportare questo tipo di grandi cambiamenti senza informare il pubblico.

Se sei un utente di Yahoo Mail, potresti aver avuto un corso intensivo in questo verso la fine dell'autunno 2013. Le nuove interfacce di Yahoo cambiano il modo in cui l'elaborazione della posta elettronica. Un display diverso dovrebbe "facilitare le conversazioni", ma per le persone che hanno trascorso ore e ore con la vecchia versione, è solo confuso. Almeno Yahoo ha incluso questo controllo nelle impostazioni: "torna indietro" e molti utenti Yahoo a lungo termine ne hanno approfittato dopo aver effettuato le proprie chiamate Mayday a siti come Answers.com.

Utenti supportati: The Gaming World

A differenza di altre aree dei servizi digitali o IT, i cambiamenti di interfaccia instabili sono rari e incontrano risposte dedicate nel mondo dei giochi. A volte si verificano cambiamenti di interfaccia, ma tecnologie avanzate e all'avanguardia aiutano a salvare gli utenti di gioco (giocatori).

Denny Thorley è il direttore generale di Wargaming West a Chicago. Quest'anno, la società di Wargaming con sede a Cipro ha acquistato Day 1 Studios, dove Thorley aveva precedentemente lavorato su una varietà di giochi multipiattaforma. Thorley e altri sono ora al lavoro sul World of Tanks (WoT) free-to-play, che girerà su piattaforme Xbox 360 e PC tramite il loro motore di gioco proprietario, soprannominato in modo informale "Despair".

Nel mondo WoT, l'utente è il re, e questa azienda porta molta potenza di fuoco nel suo lavoro di test e usabilità.

"Cerchiamo di presentare sempre un'interfaccia semplificata". dice Thorley, osservando che la migrazione di un gioco da un ambiente PC a Xbox comporta delle sfide. Per prima cosa, dice, usare il testo è più difficile in un'atmosfera in cui il giocatore si rilassa sul divano, il controller in mano e crogiolandosi nel suono surround - piuttosto che rimanere bloccato dietro uno schermo di un desktop o laptop. In risposta, dice, gli sviluppatori hanno cercato di "visualizzare" alcuni aspetti del gioco.

"C'è una linea sottile che devi camminare." dice Thorley. "Non vuoi mai che pensino di averlo messo a tacere."

Quindi, in che modo i team di sviluppatori gestiscono queste responsabilità considerevoli e in che modo impediscono ai giocatori di confondersi, frustrarsi, annoiarsi o sperimentare un "colpo di frusta" se il mondo precedentemente familiare cambia nelle versioni successive?

Innanzitutto, afferma Thorley, la prima bozza di qualcosa non è il prodotto finale e gli sviluppatori possono "iterare" i giochi per migliorare l'esperienza dell'utente (UX). Si riferisce anche ad alcune opportunità "assi nella manica" per la sua compagnia di analizzare e interpretare il comportamento del giocatore.

Al centro di tutto ciò c'è il laboratorio di usabilità di Microsoft, dove i progettisti di Wargaming possono effettivamente monitorare la risposta dei giocatori in tempo reale. Microsoft ha collaborato con Wargaming nel progetto WoT, che ha portato a un metodo veramente innovativo per i test di gioco.

Nel laboratorio di usabilità, le telecamere sul viso e sulle mani del giocatore inducono gli osservatori a svolgere l'attività del giocatore e persino le reazioni emotive.

"Puoi dire se sono confusi o no." dice Thorley. Inoltre, aggiunge, le azioni dei giocatori possono fornire ulteriori prove del fatto che sono vincolate o sconcertate dal gioco, come quando un giocatore ripete comportamenti scorretti.

Inoltre, i produttori di WoT possono tracciare enormi quantità di dati. Possono abbinare i giocatori per livello di abilità. Possono esaminare le metriche di artiglieria o determinare se le aree della mappa sono sottoutilizzate. L'azienda utilizza la propria tecnologia nello sviluppo dei propri strumenti per raccogliere dati sullo stile di gioco dei clienti per valutare l'efficienza della propria suite di strumenti, tenere traccia dei bug e registrare suggerimenti e reclami per i progettisti. Insieme a tutto ciò, possono ottenere un feedback diretto dell'utente.

Thorley parla di un gruppo relativamente piccolo di musicisti che definisce una "minoranza vocale" e afferma che questi individui sono più che "ascoltati". Quando i produttori di giochi ricevono un reclamo o altri feedback, dice, vanno più in profondità della risposta iniziale per sviluppare una "ipotesi" prima di tornare ai dati per cercare soluzioni.

Alla fine, dice Thorley, non c'è nulla di sicuro quando si tratta della risposta dell'utente.

"Non sai quanto hai avuto successo fino a quando il prodotto non è stato lanciato sul mercato." dice Thorley.

Allo stesso tempo, i produttori di giochi con questo tipo di risorse possono essere abbastanza sicuri che non incontreranno orde di clienti agitati e arrabbiati, in gran parte a causa di una cultura che ha portato la tecnologia all'avanguardia al problema dell'utente interfaccia (UI) e le sue sfide innate.

Forse in futuro altri produttori di software salteranno su quel carrozzone. Fino ad allora, potresti dover sopportare alcune attività folli dal tuo freeware Web, dashboard di lavoro o suite da ufficio.