Crm incontra i social media

In passato, la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) riguardava un database di lead con informazioni di contatto e altri dati pertinenti. Ma CRM ha subito molti cambiamenti, non ultimo il fatto che è diventato social (molto simile a tutto il resto in questi giorni). E man mano che sempre più persone accorrono su Twitter, Facebook, Google+ e molte altre reti online, questo nuovo tipo di CRM sta rapidamente diventando una delle strategie più importanti che un'azienda può adottare. Qui daremo uno sguardo a come funziona il social CRM e come può aiutare le aziende a coinvolgere i clienti. (Leggi di più sulle tendenze che si verificano in CRM nelle 6 principali tendenze nella gestione delle relazioni con i clienti.)

Cos'è Social CRM?

Social CRM utilizza strumenti, tecnologie e tecniche dei social media per coinvolgere i clienti. È essenzialmente una serie di concetti di cui un'azienda ha bisogno per comprendere appieno i propri clienti in quello che è diventato un mondo online altamente social.

Ci sono molte definizioni che fluttuano in giro, ma la migliore che cattura l'intera essenza del CRM sociale proviene dall'autore e presidente del 56 gruppo Paul Greenberg. Greenberg scrive che il social CRM è innanzitutto una strategia e una filosofia aziendale. In altre parole, questa non è una moda di marketing, ma qualcosa che può influenzare un'intera azienda.

Greenberg afferma inoltre che il social CRM è "progettato per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa al fine di fornire un valore reciprocamente vantaggioso in un ambiente commerciale affidabile e trasparente".

Sembra un boccone, eh? Ma ciò che è chiaro qui è che, diversamente dal passato, in cui le aziende si occupavano della relazione cliente-cliente, il social CRM enfatizza una relazione collaborativa che coinvolge sia l'azienda che il cliente. Social CRM utilizza strumenti, tecnologia e tecniche per raggiungere questo obiettivo.

Proprio come in altri tipi di CRM, ci sono molti modi diversi per portare a termine il lavoro. Social CRM non si adatta a un pacchetto ordinato; infatti, funziona meglio quando le aziende lo adattano per soddisfare le loro esigenze e per conformarsi al feedback che ricevono dai clienti. Se i clienti sono coinvolti in un modo a vantaggio del business, questa è la missione compiuta!

La strategia e la filosofia dietro il social marketing

Questo ci porta al prossimo elemento del social CRM. Una società può avere tutti gli strumenti giusti e il software aggiornato nel mondo e non riesce ancora a interessare i clienti.

Miglioramento del CRM

Molte aziende cadono nella trappola di pensare che il social CRM sia un sostituto dei loro sforzi di CRM di base. Non è. Social CRM aggiunge solo diverse caratteristiche e funzionalità agli sforzi CRM esistenti, rendendolo un modo più completo per attirare nuovi clienti e mantenere quelli esistenti. È anche importante per le aziende determinare cosa vogliono ottenere attraverso il social CRM.

Ma indipendentemente dal piano messo in atto, l'impegno dovrebbe essere un obiettivo importante. Il controllo sulla relazione cliente-impresa non è più l'unico dominio dell'azienda. Invece, anche il cliente ci gioca una mano, fino al punto di possedere la conversazione in luoghi che non sono controllati dall'azienda.

Quanto è importante per le aziende coinvolgere i clienti? Prendilo dai migliori CEO del mondo. Nel 2010, IBM ne ha intervistati 1.500 in più di 30 settori. L'88% ha ritenuto che fosse molto importante essere più vicini ai clienti nei prossimi cinque anni.

In che modo le aziende possono favorire l'impegno con il social CRM? La chiave è concentrarsi sull'interazione con i clienti piuttosto che effettuare una transazione. Ecco alcuni consigli utili su come farlo.

1. Diventa un'organizzazione "sociale"

   Gli obiettivi aziendali che riguardano il CRM sociale dovrebbero essere abbracciati da tutti nell'organizzazione. Chiedi ai dipendenti di comprendere i social media, come funziona e, soprattutto, come devono comportarsi al loro interno. Ad esempio, il personale del servizio clienti potrebbe utilizzare Twitter per rispondere a domande o reclami dei clienti, mentre il personale delle vendite potrebbe creare relazioni su Twitter e Facebook.

   
   In un'organizzazione sociale, un'azienda deve accettare il fatto che il marchio è ciò che i clienti affermano di essere. Pertanto, le imprese sociali dovrebbero partecipare a una conversazione con i clienti su come modellare quel marchio. La chiave è assicurarsi che tutti nell'organizzazione condividano la stessa visione.

2. Sii trasparente e orientati al servizio clienti

   Dai un'occhiata a come Zappos, rivenditore di scarpe online, fa affari. È noto per il suo rapporto commerciale e il modello di business di fidelizzazione. Ciò ha permesso all'azienda di accumulare una fedele base di clienti, rendendola una delle aziende online di maggior successo oggi.

3. Ottieni i processi giusti

   La tecnologia e gli strumenti sono inutili se nessuno sa come usarli. Accedere a una piattaforma CRM social può essere travolgente; come può un'azienda inserirsi in così tante conversazioni? Come può anche essere notato in mezzo a così tante informazioni? Il primo passo è formulare un piano che descriva in dettaglio come acquisire conversazioni pertinenti, come stabilire le priorità e dove dirigerle.

   
   Ciò significa spesso incaricare le persone giuste di gestire determinati tipi di comunicazioni. Ad esempio, un reclamo relativo a un prodotto dovrebbe essere rivolto sia alla ricerca del prodotto sia ai dipartimenti del servizio clienti, mentre le questioni relative alle vendite dovrebbero andare ai dipartimenti marketing e vendite.

Pronto a socializzare?

Tutto sommato, il social CRM è qualcosa che le aziende di tutte le forme e dimensioni dovrebbero considerare e applicare. In un mondo in cui i consumatori sono connessi digitalmente, poche aziende possono permettersi di perdere le opportunità offerte dagli strumenti, dalla tecnologia e dalle tecniche dei social media.