Sommario:
- Definizione - Cosa significa Customer Self Service (CSS)?
- Techopedia spiega Customer Self Service (CSS)
Definizione - Cosa significa Customer Self Service (CSS)?
Customer self-service (CSS) è un processo che facilita il supporto degli utenti tramite processi e metodi in cui non è richiesta l'assistenza di un rappresentante del servizio clienti (CSR). Il CSS fornisce un efficiente auto-supporto 24/7/365 e un accesso efficiente ai dati. I moduli CSS di successo dipendono dal livello di complessità della classe, dai dati disponibili e dalla semplicità di accesso.
Viene utilizzato principalmente nei sistemi CRM (Customer Relationship Management). ERM (Employee Management System) può anche implementare CSS per i dipendenti.
Techopedia spiega Customer Self Service (CSS)
La distribuzione di applicazioni CSS è utile per diversi motivi, tra cui la riduzione dei costi, che è la più critica, soprattutto se confrontata con i tradizionali servizi CSR condotti per telefono, e-mail o chat dal vivo.
Il più grande svantaggio è che molti clienti non vedono il self service come supporto. C'è una linea sottile tra avere un vero sistema self-service e solo una sezione di aiuto. Ci sono momenti in cui i clienti vogliono semplicemente avere a che fare con una persona viva, indipendentemente dal fatto che possano risolvere il problema da soli. Ciò premesso, la dimostrazione delle opzioni self-service e allo stesso tempo l'accesso ai CSR è un fattore critico per il successo di entrambi i sistemi.
