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Definizione: cosa significa Help Desk?
Un help desk, nel contesto dell'IT, è un dipartimento all'interno di un'organizzazione che è responsabile di rispondere alle domande tecniche dei suoi utenti. La maggior parte delle principali società IT ha creato help desk per rispondere alle domande dei propri clienti. Le domande e le loro risposte vengono generalmente trasferite tramite e-mail, telefono, sito Web o chat online. Inoltre, ci sono help desk interni volti ad offrire la stessa forma di aiuto, ma solo per i dipendenti all'interno dell'organizzazione.
Techopedia spiega l'Help Desk
Un help desk standard offre agli utenti un unico punto di contatto per ottenere assistenza. Normalmente, gli help desk gestiscono le richieste utilizzando il software di help desk o il sistema di tracciamento dei problemi, che consente agli operatori dell'help desk di tenere traccia delle richieste degli utenti utilizzando un identificatore univoco, di trovare facilmente soluzioni a query comuni, di assegnare priorità ai casi e così via.
Gli help desk più grandi utilizzano livelli diversi per gestire diversi tipi di domande. Il primo livello è in genere impostato per rispondere probabilmente alle domande più comuni o per offrire risposte che in genere appartengono a una knowledge base o FAQ. Se i tecnici dell'help desk non sono in grado di risolvere il problema al primo livello, il problema viene quindi trasferito al secondo livello, che di solito avrà personale meglio addestrato in grado di gestire query più complesse. Le organizzazioni possono anche utilizzare un terzo livello superiore, un gruppo che di solito gestisce requisiti specifici del software, ad esempio correzioni di bug e aggiornamenti che hanno un impatto diretto su client più grandi.
Alcuni titoli standard associati all'help desk includono il Centro di risposta IT, il Centro di supporto informatico, il Centro informazioni, il Centro soluzioni IT, il Centro assistenza clienti, il Centro assistenza tecnica, il Centro risorse, ecc.
