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Definizione - Cosa significa monitoraggio silenzioso?
Il monitoraggio silenzioso è il processo di registrazione, ascolto e valutazione delle comunicazioni vocali tra un agente del call center e il cliente. Il monitoraggio silenzioso è abilitato tramite il software automatizzato di registrazione e monitoraggio delle chiamate e viene analizzato manualmente dai responsabili dei call center e dai supervisori per garantire la qualità e le normative.Techopedia spiega il monitoraggio silenzioso
Il monitoraggio silenzioso fa principalmente parte della maggior parte delle applicazioni software per call center, che registrano tutte le chiamate in entrata e in uscita. Sebbene le chiamate registrate vengano utilizzate per vari scopi, il monitoraggio silenzioso generalmente facilita l'assicurazione e la verifica della qualità delle chiamate per i call center. Il monitoraggio silenzioso fornisce una serie di metriche e dati diversi come la lunghezza di ogni chiamata e la durata media di tutte le chiamate, il comportamento degli agenti e la conformità agli standard di saluto, e se tali agenti soddisfano altri obiettivi organizzativi. Inoltre, un call center con software di monitoraggio silenzioso potrebbe anche consentire a un manager di intercettare una chiamata dal vivo senza avvisare il cliente o l'agente.
