10 suggerimenti per fornire un migliore supporto

Per molte aziende, il reparto IT funge da backbone e centro nevralgico, mantenendo il flusso delle informazioni senza problemi in tutto il sistema. Il reparto IT occupa una posizione unica nella gerarchia aziendale. Il suo compito non è necessariamente collegato alle operazioni principali dell'azienda (in effetti, tutti i tipi di società hanno dipartimenti IT, dall'alimentazione alla moda) ma non è indipendente dal resto dei dipartimenti.

Sebbene il personale IT non sia necessariamente subordinato ad altri dipendenti, mantiene una sorta di posizione di servizio al cliente. Fornire supporto IT ai dipendenti è un compito importante per qualsiasi reparto IT di un'azienda. Ciò consente alle persone dell'azienda di svolgere i propri compiti in modo efficiente e aumentare la produttività dell'azienda. Quindi come possono fare meglio quel lavoro? Ecco 10 suggerimenti che qualsiasi reparto IT dovrebbe prendere in considerazione. (Lavorare nell'IT ha i suoi svantaggi. In 10 motivi per cui non paga essere il ragazzo IT.)

Avere un sistema di ticket

Molte grandi aziende che forniscono supporto tecnico ai propri clienti dispongono di un sistema di ticket per tenere traccia dei loro compiti e tenere traccia dei progressi di qualsiasi lavoro. Anche se è interno, un semplice sistema di ticket può aiutare a organizzare il reparto in modo che i tecnici non perdano di vista ciò che deve essere fatto. La cosa più semplice che dovrebbe avere un sistema di ticket è la capacità di rispondere automaticamente con un numero di ticket e un campo "note", in modo che i tecnici possano registrare informazioni importanti sull'andamento del ticket.

… O almeno un indirizzo e-mail dedicato

Alcune società potrebbero non disporre delle risorse (o desiderare) di disporre di un sistema di ticket completamente funzionale. Una buona alternativa sarebbe quella di impostare un indirizzo e-mail dedicato per domande e problemi di supporto, con un risponditore automatico per le nuove e-mail.

Invia meno email

Trascorrere del tempo a rispondere con le domande giuste in un'unica e-mail o messaggio. Il problema che molti membri del personale IT hanno è che tendono a perdere ore semplicemente scrivendo e-mail o inviando messaggi avanti e indietro. Ad esempio, se ricevono un'email che dice "Non riesco a ricevere email", possono inviare una risposta rapida con "Quale dispositivo stai utilizzando?" che può quindi ottenere una risposta di "Il mio laptop", a cui risponderanno "Che sistema operativo è?" Questo può letteralmente andare avanti tutto il giorno. Invece, l'IT dovrebbe impiegare del tempo per assicurarsi di ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno in un'unica e-mail, quindi fornire una risposta. Trascorrere qualche minuto nel rispondere alla persona in dettaglio può aiutare a ridurre le conversazioni avanti e indietro senza fine.

Fornire informazioni sui bug noti

Fornisci una pagina FAQ o "Bug conosciuti". Molte persone hanno gli stessi problemi degli altri utenti. Fornendo una FAQ a tutti, o forse una pagina che descriva dettagliatamente i bug noti (e cosa si sta facendo al riguardo), il reparto IT può ridurre le e-mail o i messaggi ripetitivi a cui devono rispondere, per non parlare dell'animosità sul fatto che i problemi siano o meno essere affrontato.

Crea un forum

Per le aziende più grandi con una grande base di utenti, può avere senso creare un forum in cui le persone possano elencare i loro problemi o preoccupazioni. Ciò consente ai dipendenti di rispondersi reciprocamente e di aiutarsi a vicenda.

Rispondi personalmente

Sembra una cosa semplice, o anche logica, da fare, ma molti dipartimenti IT usano ancora "il team" o "il tuo team di supporto" quando gestiscono le richieste. Questo non è solo fastidioso per molti utenti, ma può anche far sembrare che il dipartimento stia cercando di evitare responsabilità e responsabilità. Se il personale IT risponde personalmente a ciascuna richiesta e include i loro nomi, ciò aiuterà i dipendenti a pensare che la richiesta verrà gestita e fornirà loro un modo per ottenere qualcuno quando hanno davvero bisogno di aiuto.

Fornire un lasso di tempo

Fai sapere alle persone quando verrà risolto un problema. Ancora una volta, questo può sembrare un senso comune, ma poche persone effettivamente impiegano il tempo per inviare un messaggio alla persona che richiede supporto una volta risolto il problema. Non solo è cortese, ma dà anche un timestamp e una scia di carta se dovessero sorgere altri problemi.

Cerca feedback

Qualsiasi dipartimento o azienda desidera sapere come sta andando e come può migliorare i propri servizi. Dopo aver risolto una richiesta, è una buona idea sollecitare il feedback del dipendente. Prepara un link per un modulo o semplicemente chiedi loro cosa ne pensano del servizio.

Non tollerare gli abusi

È facile per le persone frustrarsi, specialmente per coloro che lavorano in lavori ad alta pressione. In alcuni casi, ciò può significare eliminare le frustrazioni per altre persone, come il personale IT. Mentre molti dirigenti considerano i dipendenti del dipartimento IT come subordinati, ciò non significa che siano dipendenti. I responsabili e i responsabili dei dipartimenti IT non dovrebbero tollerare abusi da parte di altri reparti, in particolare quelli che abusano verbalmente dei dipendenti.

Sii professionale

Poiché i dipartimenti IT gestiscono principalmente questioni interne, è facile essere informali o addirittura bruschi quando si tratta di gestire le richieste. Il personale IT, tuttavia, dovrebbe sempre proiettare un tono professionale, o anche amichevole, quando risponde alle richieste. Una cortesia può fare molto.

Questi sono solo alcuni suggerimenti per aiutare i dipartimenti IT a fornire un servizio migliore alle loro aziende. Se hai altri suggerimenti, condividili @Techopedia.