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Le aziende spesso lottano per convincere il personale di vendita che la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un investimento nel tempo quotidiano utile, nonostante i vantaggi che promette: aumento delle entrate, comprensione dei comportamenti e delle preferenze dei clienti e campagne di marketing più efficaci. Tuttavia, il CRM può essere un investimento significativo ed è efficace solo quando tutti i componenti dell'organizzazione, dalla suite C alle vendite, sono coinvolti. Alcune organizzazioni fanno fatica a convincere il personale addetto alle vendite a dedicare il tempo necessario a massimizzare tale investimento. Qui vedremo i motivi principali del divario nell'uso dei dipendenti e cosa le aziende possono fare al riguardo. (Leggi alcune delle cose che stanno accadendo nel mondo CRM nella Top 6 Trends in Customer Relationship Management.)
CRM visto come una tecnologia, non una strategia
Le aziende dovrebbero procedere con cautela se stanno pianificando di implementare una soluzione CRM senza una strategia abbottonata. Secondo un rapporto Forrester, un quarto delle organizzazioni intervistate ha riferito di requisiti aziendali scarsamente definiti. Il 27% di questi problemi deriva da errori di gestione dei processi aziendali (BPM). Puoi leggere questo annuncio alla nausea, ma vale la pena ripeterlo: CRM non è semplicemente una tecnologia. CRM ha tutte le campane e i fischi, ma le organizzazioni non possono semplicemente implementare il software e presumere che il loro lavoro sia finito. Qualsiasi implementazione CRM di successo è incentrata su solidi obiettivi aziendali. Ecco perché le aziende devono riflettere attentamente su ciò che vogliono ottenere con il software CRM e impostare parametri di riferimento a supporto di tale obiettivo.
La direzione potrebbe non applicare processi CRM
La suite C deve orientare la strategia, ma spetta ai responsabili delle vendite imporre l'adozione. CRM non può avere successo in nessuna organizzazione a meno che i responsabili delle vendite non ne monitorino attivamente l'utilizzo. I manager devono formare i dipendenti inizialmente, ma devono anche controllare regolarmente con il personale per rispondere alle domande e assicurarsi che i dipendenti sappiano come utilizzare in modo proattivo le informazioni per prendere le migliori decisioni dei clienti. Inoltre, per creare campagne di marketing più efficaci, le vendite e il marketing dovrebbero collaborare per ottenere il massimo dai dati dei clienti.
