Sommario:
- Definizione: che cosa significa Distributore automatico di chiamate (ACD)?
- Techopedia spiega il Distributore automatico di chiamate (ACD)
Definizione: che cosa significa Distributore automatico di chiamate (ACD)?
Un distributore automatico di chiamate (ACD) nella telefonia è un sistema che distribuisce le chiamate in arrivo a un gruppo specifico di terminali utilizzati dagli agenti. Fa parte di un sistema di integrazione della telefonia informatica (CTI). Gli ACD riconoscono, rispondono e instradano le chiamate in arrivo. Esse vanno da piccoli sistemi mantenendo poche linee fino a sistemi che mantengono un gran numero di linee per applicazioni di grandi dimensioni.
Un sistema ACD gestisce le chiamate in arrivo in base ai numeri chiamati e ad un database associato di istruzioni di gestione. Le aziende che offrono supporto alle vendite e ai servizi utilizzano distributori automatici di chiamate per convalidare i chiamanti, effettuare chiamate in uscita, inoltrare le chiamate alle parti giuste, consentire ai chiamanti di registrare messaggi, raccogliere statistiche sull'utilizzo, bilanciare l'uso delle linee telefoniche e fornire vari altri servizi.
Techopedia spiega il Distributore automatico di chiamate (ACD)
Gli ACD forniscono l'identificazione del chiamante come quella fornita dal servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS), la composizione diretta interna, ecc. Elaborano le chiamate in entrata ad alto volume e le distribuiscono agli interni singoli o di gruppo. Distribuiscono anche le chiamate equamente agli interni chiamati come linee agente. Consentono solo a un numero limitato di membri del personale di gestire in modo efficace un gran numero di chiamate, supponendo che qualcuno sia sempre disponibile sul lato del destinatario per gestire le chiamate. Un sistema ACD mantiene anche i record delle ore di punta, il numero di chiamate incomplete e il volume delle chiamate in entrata.
I sistemi ACD sono ampiamente utilizzati negli uffici che gestiscono grandi volumi di chiamate telefoniche in entrata da parte di chiamanti che richiedono assistenza. La strategia di routing è un insieme di istruzioni basate su regole, che indica all'ACD come vengono gestite le chiamate nel sistema. Questo è l'algoritmo che determina i dipendenti più appropriati disponibili per rispondere alle chiamate in arrivo. Ulteriori dati vengono inoltre esaminati per determinare il motivo di ciascuna chiamata, accertati da un semplice sistema di risposta vocale interattiva (IVR). Inizialmente, la funzione ACD era interna allo scambio di filiali di società private.
Il sistema è progettato per abilitare i dispositivi informatici comuni. Le funzioni aggiuntive per le applicazioni di routing esterne includono l'integrazione computer-telefonia, che può migliorare l'efficienza dell'agente del call center abbinando le chiamate in arrivo con dati importanti su un PC. Ciò si ottiene attraverso il protocollo CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).
