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Definizione - Cosa significa E-Support?
Il supporto elettronico è un termine generale per il servizio clienti e le attività di supporto clienti che ora si svolgono sul Web o sui sistemi digitali, dove in precedenza si sarebbero svolti al telefono o di persona. La crescita e l'evoluzione di Internet ha facilitato il supporto elettronico, insieme a modelli cloud e altri progressi che migliorano le capacità dei centri di servizi digitali.
Techopedia spiega E-Support
Molte aziende stanno iniziando ad adottare servizi di supporto elettronico, in parte per ridurre i costi. Sebbene alcuni esperti stimino che il passaggio a una piattaforma di servizi elettronici possa ridurre i costi del 1000% o più per ogni interazione con i clienti, questa non è l'unica ragione per cui le aziende si stanno muovendo verso modelli di supporto elettronico. I problemi tradizionali con il supporto telefonico implicano lunghi tempi di attesa, modelli ad alta intensità di lavoro e la sfida di gestire le interazioni emotive. Per molte aziende, il supporto elettronico è un ottimo modo per mitigare alcuni di questi problemi.
Nel complesso, le aziende stanno cercando di migliorare i sistemi di supporto elettronico. Una delle maggiori limitazioni è la mancanza di interazione personale che il cliente sperimenta. Molti servizi di e-supporto si presentano sotto forma di una finestra di chat in una pagina Web. Può essere difficile convincere qualcuno che in realtà c'è una "persona reale" che risponde, anche se i servizi di supporto elettronico sono in tempo reale. Inoltre, chi assiste il servizio di supporto elettronico può essere sopraffatto da domande eccessivamente tecniche o approfondite. Le aziende continueranno a lavorare per rendere il supporto elettronico più capace e confortevole per i clienti.
