Sommario:
Molte organizzazioni sono o ben avviate o almeno stanno iniziando i passi verso la trasformazione digitale, ripensando sostanzialmente il modo in cui le aziende operano grazie alla proliferazione della tecnologia nella nostra vita quotidiana. La trasformazione digitale è la risposta necessaria all'aumento delle richieste e aspettative dei consumatori / clienti riguardo alle loro esperienze di servizio. È fondamentale che i fornitori di servizi siano dotati degli strumenti e delle risorse di cui hanno bisogno per rispondere adeguatamente alle esigenze dei clienti quando, dove e come sono richiesti. (Per ulteriori informazioni sulla trasformazione digitale, vedere Miglioramento dell'esperienza del cliente con trasformazione digitale, Big Data e analisi.)
Per i CIO in particolare, esiste una significativa opportunità per iniziare il loro viaggio verso la trasformazione digitale in un territorio familiare: il service desk. Se pensiamo alla più ampia trasformazione digitale che i CIO stanno attraversando, si riduce a concentrarsi sui processi aziendali e ad aumentare la produttività per generare maggiore valore aziendale dall'IT. Come si può applicare questa mentalità attraverso il service desk?
La consumerizzazione significa che i vecchi modelli per fornire il servizio ai dipendenti non lo taglieranno
Storicamente, e ancora oggi per molte organizzazioni, i fornitori di servizi fanno affidamento su metodi obsoleti e inefficienti per gestire le crescenti richieste dei clienti, sia internamente che esternamente. Tutto ciò che provoca attrito nel giorno lavorativo di una persona si tradurrà in insoddisfazione. Sia che stiano riscontrando un problema di supporto o che necessitino di una risorsa, il tempo impiegato da un dipendente a rintracciare le risoluzioni significa che il flusso è interrotto. Al Service Management World 2018, l'analista di Forrester Charles Betz ha discusso della recente ricerca che mostra che i dipendenti - più di qualsiasi altro vantaggio sul posto di lavoro - sono più soddisfatti quando sono in grado di fare le cose.
