Sommario:
- Definizione - Che cosa significa Customer Experience Management (CEM)?
- Techopedia spiega Customer Experience Management (CEM)
Definizione - Che cosa significa Customer Experience Management (CEM)?
La gestione dell'esperienza del cliente (CEM) è una parte relativamente nuova della gestione della clientela aziendale che implica esaminare ciò che i clienti sperimentano in ogni parte della loro relazione con l'azienda. Ciò comporta la valutazione di aspetti del processo pubblicitario, del processo di vendita, del processo di supporto e di ogni istanza in cui un'azienda interagire con i propri clienti, online o in altro modo.
Techopedia spiega Customer Experience Management (CEM)
In molti modi, CEM si basa su aspetti precedenti dell'utilizzo dell'IT aziendale, come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Gli strumenti di CRM aiutano le aziende a compilare informazioni migliori sui loro clienti, i loro identificatori, i loro acquisti passati, ecc. La gestione dell'esperienza dei clienti offre un angolo leggermente diverso alle risorse IT che guidano il processo decisionale nelle aziende.
Con CEM, l'attenzione è focalizzata sull'esperienza utente o sull'interfaccia delle relazioni commerciali. Chiede agli imprenditori di mettersi nei panni dei clienti e di guardare a ciò che percepiscono mentre interagiscono con l'azienda, online o attraverso luoghi diversi. La gestione dell'esperienza del cliente può essere pensata come una sorta di esperienza utente o valutazione dell'interfaccia utente in cui gli analisti guardano a cose come la pubblicità e il marketing online, i moduli Web per gli ordini, i carrelli della spesa digitali, il supporto digitale o telefonico, nonché ciò che accade nei negozi di mattoni e malta. Ad esempio, uno sguardo approfondito sul modo in cui un'azienda utilizza i social media e su come i suoi clienti rispondono su piattaforme come Facebook sarebbe considerato un progetto CEM.
