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Definizione - Cosa significa Livello di supporto?
Il livello di supporto è l'estensione dell'assistenza tecnica fornita per un prodotto software IT ai propri clienti. Il supporto è normalmente diviso in quattro livelli: livello / livello 1, livello / livello 2, livello / livello 3 e livello / livello 4. Il livello di supporto si basa sulla complessità del supporto fornito.
Il livello di supporto è anche noto come livello di supporto o supporto tecnico.
Techopedia spiega il livello di supporto
Il supporto tecnico include servizi che forniscono assistenza per qualsiasi prodotto tecnologico, che va da televisori, telefoni cellulari e dispositivi elettronici a prodotti software e prodotti meccanici.
Per efficienza, il supporto tecnico è diviso in diversi livelli. Il numero di livelli dipende esclusivamente dalle esigenze aziendali. Il successo dipende dalla capacità del tecnico di comprendere il livello di impegno e responsabilità, l'impegno della risposta del cliente e quando, e in che misura, aumentare il problema. Nell'ambito dell'informatica, esistono tre livelli di supporto, oltre a un quarto livello opzionale, ognuno dei quali è associato a diversi compiti. Supporto di livello 1: questi specialisti risolvono i problemi di base dei consumatori e hanno una comprensione generale del prodotto e dei servizi. Raccolgono informazioni sui clienti, analizzano i sintomi e determinano i problemi di base. Risolvono circa l'80% dei problemi degli utenti, inclusi problemi come:
- Problemi con nomi utente e password
- Problemi di livello fisico
- Verifica della configurazione hardware e software
- Problemi di installazione, reinstallazione e disinstallazione
- Navigazione nei menu
Supporto di livello 2: questi specialisti hanno più esperienza e conoscenze e possono aiutare gli specialisti di livello 1 con problemi tecnici di base. Esaminano i problemi sollevati e verificano soluzioni note a problemi complessi. Esaminano inoltre gli ordini di lavoro per determinare l'entità del supporto di livello 1 già fornito e da quanto tempo gli specialisti di livello 1 collaborano con il cliente. Ciò consente loro di gestire il proprio tempo in modo efficace. Se non viene determinata una soluzione, il problema viene portato al livello successivo.
Supporto di livello 3: questi specialisti gestiscono i problemi più difficili e sono esperti nel loro campo, a volte assistendo specialisti sia di livello 1 che di livello 2. Inoltre, ricercano e sviluppano soluzioni per problemi nuovi o sconosciuti.
Il quarto livello opzionale di supporto è talvolta fornito da un fornitore di software o hardware e dal loro team di gestione su questioni speciali.
