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Quando Peter Shankman ha twittato che gli sarebbe piaciuta una bistecca alla porchetta della Morton's Steakhouse che lo aspettava quando è atterrato all'aeroporto di Newark nel New Jersey nell'agosto 2011, probabilmente non si aspettava che accadesse. Ma quando una limousine si fermò con un impiegato di Morton, bistecca e contorni in mano, fece notizia.

Quindi questo è stato il miglior servizio clienti di tutti i tempi? Un "twitacle"? O semplicemente una trovata pubblicitaria progettata per sfruttare oltre 100.000 follower su Twitter di Shankman?

È difficile da dire. Ma ecco una domanda ancora migliore: perché nella maggior parte dei casi è difficile ottenere un servizio clienti, al ristorante o al tuo provider di servizi Internet locale? Secondo uno studio del servizio di shopping misterioso STELLAService, la risposta media su Twitter non è neanche così brillante; solo il 40 percento dei reclami del servizio clienti consegnati in questo modo riceve risposta entro 24 ore. Ma quando le aziende rispondono, tendono a farlo in grande stile. Ecco perché. (Sei interessato a sfruttare la potenza di Twitter? Ottieni alcune idee su Come utilizzare Twitter per ottenere un lavoro tecnico.)

Il grande PR

Le aziende con strategie di social network intelligenti sanno che quando i clienti chiedono aiuto, altri possono ascoltare. Si parla di un eccellente servizio clienti e questo può portare a maggiori vendite e maggiore attenzione. Twitter è una delle piattaforme più virali in circolazione, il che significa che un piccolo cliente felice può occasionalmente trasformarsi in una grande storia. Ciò significa che quando le aziende lo colpiscono proprio su Twitter, un piccolo sforzo può fare molto in termini di marketing di un marchio.

Funziona anche nell'altro modo. Anche i reclami e le richieste del servizio clienti che vengono lasciati senza indirizzo possono attirare l'attenzione - solo che in genere non è il tipo di società desiderato. E data l'opportunità di esprimere davvero la propria opinione, i clienti spesso lo faranno. In altre parole, il servizio clienti può essere un ottimo modo per le aziende di fare un'impressione positiva su Twitter e, si spera, tenere a bada i commenti negativi. (Ulteriori informazioni su come le aziende utilizzano i social media nelle strategie Jedi per la gestione dei social media.)

Meno burocrazia

Con l'aumentare dell'automazione e l'outsourcing del servizio clienti, ci sono letteralmente legioni di storie su clienti che non sono riusciti a connettersi con il servizio clienti di un'azienda - o sono rimasti colpiti dalla mancanza di servizio che hanno ricevuto quando lo hanno fatto. Ma la cosa interessante è che, nonostante le riduzioni delle aziende in molte aree del servizio clienti, un numero crescente di aziende sta assumendo un team di social media. Secondo socialmediaexaminer.com, il 93 percento degli esperti di marketing utilizza i social media per le imprese. Ciò significa spesso un team dedicato di professionisti che monitora ciò che i clienti dicono sui social media, incluso Twitter.

Migliore accessibilità

Un migliore accesso al servizio clienti è un'ottima notizia per l'utente finale, che ora ha il potere di mettersi in contatto con i marchi direttamente (e apertamente), richiedendo un servizio e prodotti migliori. E quando dico direttamente, intendo che Twitter tende ad essere molto più diretto rispetto ad altri canali di social media. Le storie sul servizio tramite il canale di social media di Comcast, ad esempio @ComcastCares, sono legioni. Questo perché questa azienda - e altre storie di successo sui social media aziendali - utilizzano sofisticati software CRM per monitorare i tweet e altre menzioni sui social media. Quindi seguono. E le migliori aziende lo fanno quasi all'istante. (su CRM in CRM incontra i social media.)

È molto lontano dal lungo e spesso estenuante processo di passaggio a un vero rappresentante dal vivo in una tipica chiamata al servizio clienti. Quindi forse quando un'azienda salta su e offre un ottimo servizio non è affatto un ostacolo; è solo il potere di una tecnologia migliore.

Un'iniziativa in crescita

Secondo le statistiche della rivista Advertising Age, entro la fine del 2012 Twitter avrà 21 milioni di utenti negli Stati Uniti. È più dell'intera popolazione dello stato di New York. Inoltre, ci sono già oltre 100 milioni di utenti in tutto il mondo. Un milione di nuovi account vengono aggiunti su Twitter ogni giorno e la maggior parte di questo crescente gruppo demografico è costituito, avete indovinato, studenti e neolaureati. Ciò rappresenta un cambiamento nel modo in cui le persone comunicano, sia con le aziende che tra loro. Le aziende che desiderano nuovi clienti sanno di dover parlare nella lingua che preferiscono, e sembra che quella lingua sia sempre più espressa in tweet di 140 caratteri. Forse i clienti stanno ancora contattando le aziende tramite posta ordinaria (o, diamine, e-mail), ma puoi scommettere che quei canali non sono quelli su cui le aziende stanno strategizzando.

Per il servizio clienti, basta Tweet

Ricerche recenti suggeriscono che molte aziende non sono così reattive quando vengono chiamate su Twitter. Ma mentre le aziende potrebbero non fornire sempre un ottimo servizio clienti su Twitter, quando lo fanno, tendono ad andare al di là del dovere. Per tutti coloro che sono rimasti in attesa durante una chiamata al servizio clienti, questo di per sé è qualcosa su cui twittare.