Sommario:
- Definizione - Cosa significa Gestione del livello di servizio (SLM)?
- Techopedia spiega Service-Level Management (SLM)
Definizione - Cosa significa Gestione del livello di servizio (SLM)?
La gestione del livello di servizio (SLM) è il componente chiave nell'area di erogazione del servizio ITIL e aiuta a misurare la qualità dei servizi IT forniti e negoziati.
Può essere considerato come un accordo negoziato tra il cliente e il venditore che sono accettabili da entrambe le parti per quanto riguarda i costi e le aspettative al fine di supportare il processo aziendale.
Techopedia spiega Service-Level Management (SLM)
Per un SLM efficace, è necessario:
Documentazione di tutti i servizi IT forniti.
L'enfasi dovrebbe essere sul business del cliente piuttosto che sulla tecnologia.
Corretta definizione degli indicatori chiave del servizio IT
Garantire il monitoraggio della qualità dei servizi concordata con l'obiettivo di migliorarli a costi accettabili per il cliente.
Segnalazione della qualità del servizio e piani di miglioramento del servizio.
I principali vantaggi di SLM sono:
La gestione del livello di servizio aiuta il management a calcolare le diverse spese coinvolte e giustifica i diversi addebiti per i clienti.
Aiuta a stabilire obiettivi misurabili e chiari.
I servizi IT forniti sono progettati per soddisfare solo le esigenze del cliente.
I ruoli e le responsabilità dei fornitori e dei clienti sono chiaramente documentati e stabiliti.
Ai clienti vengono chiaramente forniti livelli accettabili di qualità e servizio.
È possibile una corretta gestione delle aspettative del cliente.
Il monitoraggio del servizio aiuta a identificare le aree chiave di miglioramento.
La gestione del livello di servizio aiuta a individuare le tendenze, evitando così il degrado del servizio.
Promuove una migliore comprensione tra unità It e business.
Riduzione dei costi di capacità in eccesso o insufficiente per le unità IT.
Le sfide coinvolte in SLM sono:
Buon canale di comunicazione tra clienti e fornitori di servizi.
Corretto allineamento dei servizi IT ai processi aziendali del cliente.
Monitoraggio adeguato dell'accordo sul livello di servizio al fine di migliorare la qualità del servizio.
